呼叫中心現場辦理是一個動態的辦理進程，需要辦理人員依據現場發現或發生的實踐情況，及時對問題進行猜測，并采取必要的辦法，處理現有問題一同防止潛在問題的發生，供給事務支撐，確保服務和質量的接連性。個人認為現場辦理中相當為要害的是現場的情緒管理。
心境辦理的好壞將直接影響事務產能，然后直接影響到事務績效。所以現場心境辦理將尤為要害和重要。
一、從人為關心方面
***步：調查心境
相當簡略的調查心境的辦法和時刻就是每日晨會，詳盡的看每個職工的表情，也讓每位職工互看表情，從每日的***印象下手。
在作業傍邊，經過集體的溝通感知每位職工的心思狀態，經過現場巡視得悉職工的精神面貌，必要的情況下可當令打斷職作業業，進行心思引導。
團隊較老練時候，辦理人員應該從每位職工的視點動身，經過調查業績時段、日期原因、個人問題等方面要素，盡力發現職工的“心境周期”，并及時做好防止作業。例如，周一的早晨必然較匆忙，那么就能夠恰當的延伸晨會時刻，看似耽誤了作業，其實有用的緩解了職工心境，一同也變相的緩解了電話客戶的心境。
第二步：鼓舞心境
只要正面的心境才能夠被鼓舞，優異的辦理者不要吝惜自己的表彰。本著大都典范的心態衡量職工，當一個**顯示出優異的出售或服務體現時，辦理者能夠當面表彰，乃至能夠招集我們暫時性的鼓掌等鼓舞性辦法，充分調集所有人的積極性。擬定內部淺笑鼓舞辦法，有用的完成淺笑效益。組內會議方法多樣化，調集職工參與的積極性，充分體現職工的主人翁位置。經常性的安排團隊建造活動，長遠性調控心境。
第三步：引導心境
和鼓舞心境相反，引導首要是為了引導負面情緒的影響：
首先要明晰負面情緒發生的原因：作業不受注重、難度大、任務多、職工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力發生的顯著原因，應該區別對待。
其次要讓你的職工知道，這樣的心境既影響自己也影響別人：操控自己的心境到一定尺度，比方能夠一聲嘆氣但不應該開罵；不能操控時立即走到無人處去發生；主管需要“獨自**”其他人時，實施“1對1”方法（表彰實施“1對多”）。其次當一個小組或團隊接連屢次達不到方針，或經常被安排變化所困擾時，負面心境天然而生。可是盡管如此，辦理者的精神面貌仍舊決議了整個隊伍的士氣。如果我們一同自怨自艾，整個團隊的負面集體積壓結果難以想象，所以，主管應該有更好的心思承受能力，要帶領我們更正面的看問題。
經過職工內部相互引導完成心境緩解，也就是選用的“一幫一，對碰對”方法。舉行或請求對應的能力訓練，以期經過心思老練來抵消負面心境的壓力。
二、從行政視點
1、將心境體現明朗化
并不是鼓舞我們發脾氣，而是經過展板、展臺展覽或展放實踐事例等方法，讓運營人員明晰心境帶來的極大的影響，實施優異心境辦理誘導。規劃部分團隊可調研心境組圖，并向職工敞開，相同實施優異心境辦理誘導。
2、營建杰出的作業空氣
現在履行并運用的健身房、競賽等都是很好的展示方法，不過為了穩定的發揮其效果應該鼓舞全員參與人性化的職場安置，職場進行個性化美化、節假日時節**性裝飾、鼓舞職工規劃自己的工位并樹立相應的獎項、職工留言板、職工心境記錄板等。
3、鼓舞優異的作業習氣
優異的作業習氣會改變一個人的心境，例如問好準則，主張我們早上相互打招呼，已然每個人在電話中都能夠完成優異的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱心呢？安排專門的會議，由首要領導參與，共享每個人的成功的心得和方法等。
在呼叫中心辦理中，對人員的辦理是相當重要的也是相當雜亂的。可是經過對職工心思心境的調控，能夠完成產能的相當大化，所以它也是擺在每個呼叫中心辦理者面前的不可逾越的一道關。
